Aneb Jak správně poskytovat zpětnou vazbu
Základní dovedností pro efektivní komunikaci v pracovním prostředí je zpětná vazba. Správně formulovaná zpětná vazba je úžasným nástrojem ke zlepšení vztahů na pracovišti a dosahování výsledků. V čem je „háček“? Musí být opravdu správně formulovaná.
Jak NE(komunikovat)
V naší společnosti se často objevují komunikační nešvary, které vedou k nedorozuměním, konfliktům a špatné atmosféře v pracovním prostředí. Mnohé tyto „nešvary“ jsou přitom často mylně považovány za „zpětnou vazbou“. Které to jsou?
· Nevyžádaná rada, kterou rádi dáváme a neradi ji slyšíme. Určitě jste se někdy ocitli v situaci, kdy vám např. kolega v práci, aniž by o to byl požádán, doporučoval: „Udělej to takto.“
· Hodnocení, ve kterém se manažer zaměřuje na rozdávání nálepek nebo kritiku osoby místo na konkrétní chování nebo situaci. „Jsi úplně marný, vše jsi udělal špatně.“
· Věštění, v nichž se projektuje výsledek, úmysl, myšlenky nebo pocity druhých bez dostatečných důkazů. „Tento projekt určitě dopadne špatně.“
· Mentorování, které jedinec používá jako formu zpětné vazby, aby druhého „vychovával“ nebo „formoval“ podle svých představ, místo aby se soustředil na konkrétní chování a jeho dopady. „Přemýšlej o tom, jak se v kolektivu chováš.“
NE „informačnímu sendviči“
Když už se rozhodnete vyjádřit konstruktivní zpětnou vazbu a její součástí mají být i nějaké negativní poznatky, pamatujte, že lidský mozek potřebuje slyšet více pozitivního než negativního. Proto je v takových situacích doporučováno pravidlo 3:2. Na dvě negativní informace si připravte tři pozitivní.
Postup, jak všechny tyto informace (pozitivní i negativní) sdělit, je přímočarý. Vytvořte si dva balíčky, jeden obsahující tři pozitivní konkrétní informace a druhý se dvěma negativními konkrétními informacemi. Všechny informace obsažené v jednom balíčku sdělujte najednou. Zda půjde nejprve o informace pozitivní, či negativní, můžete rozhodnout sami. Pokud ale chcete, aby příjemce odcházel více namotivovaný, oznamte mu obsah pozitivního balíčku až jako druhý.
Pokud byste se rozhodli užít poměrně častý „styl sendviče“ a sdělovali informace pozitivní a negativní na přeskáčku, výsledkem bude jen zmatení a komunikační chaos.
Žádná zpětná vazba? Do třetice NE
V naší společnosti je docela běžné, že nadřízení či kolegové zpětnou vazbu neposkytují vůbec (ani tu špatně formulovanou). Prostě mlčí. To je nejhorší možná varianta, jak ke zpětné vazbě přistupovat, protože zaměstnanec tápe a neví, co dělá dobře a co špatně. Netuší, jak vidí jeho chování a výsledky práce ostatní.
Jak ANO?
Správně formulovaná zpětná vazba by se měla zaměřit na konkrétní chování, jasné vyjádření emocí a zcela by se měla vyhnout výše zmíněným komunikačním nešvarům. Měla by být konstruktivní, respektující a podporující růst a rozvoj jednotlivců.
Zpětná vazba je dar od osoby, která ji poskytuje. Vždy by ale měla obsáhnout jen názory na chování, které lze změnit – např. poruchy řeči (nebo i špatná výslovnost) a podobné potíže pak opravdu nejsou pro zpětnou vazbu tématem.
6 pravidel správné zpětné vazby
1. Připravte se a naučte se zpětnou vazbu formulovat. Je normální, že vám to v právě prožívané situaci poprvé nemusí jít. Stačí si situaci uvědomit, rozebrat a pro sebe si retrospektivně představit, jak jste mohli reagovat. Věřte, že podobná situace se bude opakovat – ale tehdy již budete schopní, díky přípravě, reagovat konstruktivně.
2. Vždy formulujte svůj názor tak, aby druhý mohl z rozhovoru odejít se ctí. V případě, že vidíte, že není schopen přijmout váš názor/zpětnou vazbu, můžete ho klidně nechat konverzaci opustit uraženého.
3. Pamatujte, že zpětná vazba vyjadřuje vždy pouze váš subjektivní názor na prožívanou situaci. Proto je vhodné používat formulace typu: „Dle mého názoru…“, „Podle mě…“, „Z mého úhlu pohledu…“ apod.
4. Zpětnou vazbu vždy formulujte vzhledem ke konkrétnímu chování jednotlivce. Zapomeňte na věty typu: „Vždy to děláš špatně…“, „Celý rok chodíš do práce pozdě…“, „Všechno je to špatně…“ apod.
5. Mluvte popisným jazykem. Jaký to je? Představte si, že jste kamera, čočkou se díváte na prožívanou situaci a můžete pouze jako kamerový záznam popsat přesný průběh situace. Kamera nemá emoce a nedokáže užívat hodnoticí způsob myšlení. To umíme pouze my, lidé.
6. Mluvte stručně, jasně a přímo. Bez jakýchkoliv snah o zmírnění toho, co chcete říct, či o zavděčení se naslouchajícím uším. Příliš mnoho slov zamlží podstatu. Mluvte přímo a k věci.
7. Respektujte svoji situaci i situaci druhého. K tomu mám pouze jeden smutný příklad. Když jsem byla ve válce v Iráku, vojenské jednotky NATO záměrně zničily kulturní památky Iráku. Respektovala jsem tehdy, že jsem voják NATO, který je vyslán na zahraniční misi, a mám se tak chovat podle stanovených pravidel. Souběžně jsem ale respektovala situaci místního obyvatelstva, jejich kulturu a životní styl. Při formulování zpětné vazby neshazujte sebe a nešlapejte po tom druhém.
I když ale dodržíte všechny zásady pro správné formulování zpětné vazby, nečekejte, že sechování druhého po jejím vyjádření „automaticky“ změní. Může, ale nemusí.
Proč někdy zpětná vazba nefunguje?
Důvody mohou být různé, klasicky ale zpětná vazba nemá „účinek“, když:
· nechcete hledat porozumění;
· rozkazujete;
· s druhou osobou neuzavřete „dohodu o dohodě“ ohledně řešeného tématu.
Co je „dohoda a dohodě“? Rozhovor, v jehož rámci byla zpětná vazba poskytnuta, by měl končit formulováním kroků, které by měl podřízený učinit pro zlepšení řešené situace. Podřízený by měl na návrh ze strany nadřízeného reagovat (ideálně souhlasně) a komunikace by měla končit vzájemným stvrzením toho, co bylo domluveno. Právě tak vzniká „dohoda o dohodě“
Ilustrativní příklad
Představte si, že jste manažer a součástí vašeho týmu je již mnoho let pracovitá a spolehlivá kolegyně, která ale v posledním měsíci neplní úkoly včas. Pozvete si ji do kanceláře, kde ji přivítáte, usadíte, pozdravíte a zeptáte se, jak se má a jak se jí daří v práci. To vše je komunikační napojení.
Kolegyni (říkejme jí třeba paní Nováková) jste již v pozvánce oznámili předmět schůzky, a tak ví, že tématem jsou v posledním měsíci tři pozdě odevzdané týdenní souhrnné zprávy pro spolupracující organizaci. Kolegyně je tedy informovaná a může být připravená.
Pojďte situaci pochopit – vaše zpětná vazba může znít: „Paní Nováková, za poslední měsíc jste souhrnné zprávy pro organizaci XY odevzdala třikrát pozdě. Stanovený termín jste dodržela pouze jednou. Co mi k tomu můžete říct?“
Za takto učiněnou zpětnou vazbou by měla následovat krátká pauza, vytvoření prostoru pro reakci jejího příjemce.
Příjemce zpětné vazby bude možná mlčet, možná se vyjádří. Určitě je třeba respektovat na jedné straně vlastní požadavky na včasné zpracování úkolů a na straně druhé i situaci kolegyně.
V tomto případě kolegyně sděluje, že její maminka onemocněla a vždy v pondělí (tedy v den, kdy má zprávu odevzdat) dojíždí do práce z jejího bydliště, což trvá déle. V tomto případě je namístě hledat společné řešení, popřípadě různorodé možnosti, aby zaměstnankyně byla spokojena a úkoly byly i tak v pondělí splněné včas. Situaci je možné považovat za vyřešenou.
V reálném světě jsou ale manažeři nuceni řešit mnoho různých nedostatků i po poskytnutí prvotní zpětné vazby. V případě, že se první rozhovor mine účinkem, existují funkční postupy, jak postupovat dál, a to i s konkrétním a realizovatelným definováním hrozby pro zaměstnance. To je ale již komplexní postup vedení lidí. Jestli vás téma zajímá, můžete se mi ozvat. Ráda jej s vámi proberu podrobněji.
Zpětná vazba znamená konstruktivní růst
Zpětná vazba není o kritice, ale o růstu a sounáležitosti. Správně formulovaná zpětná vazba může výrazně zlepšit pracovní atmosféru, podpořit jednotlivce v jejich úspěších a posílit týmovou dynamiku. Je důležité pamatovat si, že zpětná vazba má být konstruktivní, respektující a podporující. Rozhodující je přístup a způsob, jakým ji poskytujeme.
S dodržováním základních pravidel a využitím výše uvedených praktických tipů mohou jednotlivci a týmy dosáhnout lepší komunikace a výkonnosti. Ačkoli proces poskytování zpětné vazby může být náročný a vyžadovat trpělivost, jeho výsledky mohou být prospěšné pro všechny zúčastněné strany.
Literatura
HORÁK, Michal. Supervize: příručka pro uživatele. Tábor:Asociace poskytovatelů sociálních služeb ČR, 2022. ISBN 978-80-88361-21-3.
