Co pro vás znamená zpětná vazba? Jak často říkáte druhým osobám svůj názor na jejich chování? Když slyšíte pochvalu, jak reagujete? V jakých případech je vhodné orientovat zpětnou vazbu do budoucnosti?
Zpětná vazba může být nástrojem povzbuzení nebo kritiky.
Možné pojetí zpětné vazby
Zpětná vazba je alchymie, a jak je známo i v tomto odvětí dochází k mnoha špatným reakcím. A proto si dnes objasníme tipy jak správně formulovat zpětnou vazbu. Český překlad vznikl z anglického slova „feedback“, přičemž tohle slovo mělo původní význam v technické sféře. Zjednodušeně řečeno, jednalo se o akustickou zpětnou vazbu čili smyčku mezi mikrofonem a reproduktorem. Postupem času se tento pojem ukotvil i v komunikačním světě pro formulaci vlastního subjektivního názoru na určité chování druhé osoby.
Správně formulovaná zpětná vazba je úžasným nástrojem jak zlepšit mezilidské vztahy a vzájemné soužití. Může fungovat pouze za předpokladu, že je dobře vyjádřena a řečena srozumitelnou řečí.
Na zpětnou vazbu se můžeme dívat jako na dar, který poskytujeme příjemci. Důvodem může být pochvala, aby si uvědomil, co udělal dobře. Nebo i konkrétní kritické sdělení, co se nám na chování druhé osoby nelíbilo a popřípadě s doporučením, co je možné udělat příště jinak. Jenom si dávejme pozor na dvě maličkosti.
✓ Nikdy nedáváme tomu druhému žádnou nálepku, tudíž neříkáme svůj názor na jeho osobu, ale pouze poskytujeme své sdělení na jeho chování.
Příklad: Když dítě v první třídě rozbije hrníček a z určitého strachu a obav uklidí střepy do šuplíku svého pracovního stolu a maminka je objeví.
Nálepka: „Ty jsi hloupý/á.“
Možná zpětná vazba: „Když vidím, že jsi uklidil/a rozbitý hrníček do šuplíku, přijde mi to jako hloupé řešení. Budu rád/a, když mi příště řekneš, že jsi to rozbil/a. Já ti pomůžu to bezpečně uklidit.“
✓ Taktéž než se rozhodneme poskytnout radu, zeptejme se, jestli náš komunikační partner o ni stojí. Znáte to, že nikdo nemá rád nevyžádané rady? Poradit nám může pouze náš nadřízený nebo osoba, která je mentorem pro naši odbornou činnost. Jinak nevyžádaná rada může vést přímo ke konfliktu.
Příklad: Mladá maminka má své první miminko a vše si dělá podle svého úsudku. Má uklizeno, úzkostlivě pečuje o své dítě. Je unavená a nevyspaná a pohledem jiné osoby je to viditelné. Přijde na návštěvu její matka, a hned od dveří je možné slyšet různé dobré a zaručené rady.
Nevyžádaná rada, nálepka: „Prosím tě, pořád nosíš to dítě v šátku, to si zničíš záda. Proč kojíš tak často, je potřeba kojit jednou za tři hodiny. Nedávej tomu miminku pořád to prso. Jsi úplně utahaná. Co dělá manžel? Jak jsem tě to vychovala? Ty jsi naprosto nemožná.“
Mladá maminka dostala mnoho rad a jednu nálepku. Umíte si představit, jak se asi cítí? Matka to určitě myslela dobře a chtěla pomoct, když viděla unavenou dceru.
Možná zpětná vazba: „Když vidím, jak zodpovědně přistupuješ k mateřství, mám o tebe strach, abys nebyla příliš unavená. Můžu ti nějak konkrétně pomoct?“
Četnost použití zpětné vazby
Dovolte si používat zpětnou vazbu tak často, kdy vám to dává smysl. Poděkování a pozitivní zpětné vazby není nikdy dost.
Zpětnou vazbu s cílem změnit chování toho druhého poskytujte s úctou, respektem k situaci své i situaci toho druhého. Uvědomte si, že vždy se jedná o váš subjektivní názor, a i když očekáváte změnu chování, nemusí zpětná vazba fungovat.
Oceňování vs kritika
V mojí generaci byla výchova nastavena pouze vydáváním rozkazů a upozorňováním na situace, které se nezdařily. Ve výchově spíše chybělo povzbuzování a pochvala. Šťastlivci, kteří to měli jinak, jsou dnes sebevědomými lidmi, kteří umí jednat empaticky vůči sobě i ostatním. Takže první základ jak komunikujeme, dostáváme již v rodině a další rozvoj formuje třeba i firemní kultura. Ráda se s vámi podělím o příběh, při kterém jsem si uvědomila toxicitu firemních prostředí.
Byla jsem garantkou výuky předmětu strategický leadership na Univerzitě obrany pro lidi z praxe. Ve skupinách byli vždy velmi vzdělaní a zkušenostmi ostřílení lidé. Mým cílem bylo učit měkké dovednosti, způsobem, aby se každý jednotlivec mohl zamyslet nad svými životními hodnotami. Na jednom semináři jsme si trénovali formulaci zpětné vazby.
Začínali jsme podle mě hravě, a tudíž formulací pozitivní zpětné vazby.
Ve dvojici společně pracovali dva vysocí důstojníci, kteří se znali ze společných vysokoškolských let i z několika zahraničních operací. Když velmi vzdělaný plukovník, uznávaný leader, dnes již generál, si vyslechl od kolegy poděkování, neuměl mu poděkovat za slova, která slyšel. Dostal se do velmi nekomfortní situace, jeho nonverbální projev vykazoval stud a nepohodu. Tak jsem se zeptala, co se děje, že neumí přijmout poděkování neboli pozitivní zpětnou vazbu. Odpověď zněla: „nejsem zvyklý, že by mě někdo chválil, vlastně, když mě nadřízení ne---ou, tak to je pro mě pochvala.“ Okamžik tohohle uvědomění byl velmi silný. S odstupem času i v civilní praxi jsem zjistila, že pochvala na pracovištích je spíše vzácností a dokonce mnoho vedoucích pracovníků zpětnou vazbu při vedení lidí ani nepoužívá.
Dovolme si pochválit, když nám někdo udělá laskavost nebo jenom dělá dobře svoji práci. Když slyšíme ocenění z úst druhých vůči vlastní osobě, vždy poděkujme.
Zpětná vazba orientovaná do budoucnosti
V některých případech je příjemci příjemnější, když je zpětná vazba formulována do budoucna. Možná znáte pracovní atmosféru, když kolegyně zásadně mluví o druhých, když tam nejsou. Můžeme si říci, že pomlouvá a baví ji to.
To je hodnocení, a když nalepíme na ni nálepku „je to drbna“, nic nezměníme. V takovémto případu vzít odvahu a formulovat zpětnou vazbu je někdy komplikované, aby nedošlo ke zbytečnému konfliktu. A proto je možné použít formulaci do budoucnosti: „Potěšilo by mne, kdybychom se dohodli, že nebudeme mluvit o lidech, kteří tu nejsou.“
Ze své praxe si živě pamatuji, když jsem ve výuce z pozice lektora zadala skupinovou práci pro 5členné týmy. Profil studenta byl vysokoškolsky vzdělaný vedoucí pracovník, který potřeboval v dalším postupu získat kredit z předmětu strategický leadership. Ve skupině byl dokonce člověk s titulem docent a s bohatými zkušenostmi z vědecké práce. Když jsem přesně v poslední minutě termínu odevzdání požadovanou esej obdržela, několikrát jsem ji četla. Vše bylo špatně, nezvládnutá citační norma, chyběla analýza, fakta, propojenost a nulový přínos. Se mnou cloumaly emoce a střídaly se v různé intenzitě společně s myšlenkami typu: „to si dělají ze mě legraci“. Nedělali, byli v roli studenta a souběžně měli hodně svých běžných pracovních úkolů. Ano, potřebovali splnit, odložili to na poslední chvilku a pak to jeden z nich přes noc vytvořil.
Moje zpětná vazba: „Ocenila bych, kdyby práce odpovídala zadání, byla konzistentní a přinášela výsledky pro praxi. Co vám bránilo naplnit stanovené požadavky?“ Když jsem si vyslechla pravdivé argumenty, jak týmově prokrastinovali a posléze jeden z nich přes noc upekl horkou jehlou, poděkovala jsem za upřímnost a poslední věta, kterou jsem řekla, byla: „Potěšilo by mne, kdybyste další práce v mém předmětu odevzdávali ve stanovené kvalitě. Předem děkuji.“ Co myslíte, jaká byla další spolupráce se skupinou a jakým způsobem tvořili obsah společné výuky? Byla to nejúžasnější skupina, kterou jsem kdy vedla. Absolutní důvěra a otevřenost. Změnila jsem i zaběhlé vzorce komunikace v roli vyučující a student. Zavedla jsem vzorec kolegové, kde já umím leadership a oni něco jiného a vzájemně se můžeme obohatit. Dnes jsou dva lidi z této skupiny generálové a vím, že umí komunikovat s lidmi, které vedou.
5 tipů pro lepší komunikaci
✓ Každý člověk vždy zodpovídá sám za sebe, své jednání a vyjadřuje svůj osobní názor. Proto je doporučující formulovat vlastní názory, pocity a přesně je vyjádřit. Je potřeba ze slovníku vymazat interpretace, výčitky, nálepky a generalizaci.
Jak to pak vypadá?
✓ Místo obecného „se“, „my“, „nikdo“, „všichni“ mluvíme konkrétně v 1. osobě „já“, „podle mě“ „z mého úhlu pohledu“.
✓ Při konstruktivní komunikaci je vždy vhodné být v okamžiku TADY a TEĎ, čili v přítomnosti. To znamená nevytahovat věci z minulosti, tudíž mluvit bez vyčítání a obviňování.
✓ Vždy je potřeba mluvit přímočaře, nemá smysl zamlžovat, domnívat se a vykrucovat, tudíž nabalovat marast.
✓ Je žádoucí hledat u sebe i ostatních to, co je pozitivní. Vždy formulujeme naše sdělení podle hesla: „Chovej se k ostatním tak, jak chceš, aby se chovali oni k tobě.“
✓ Když ti někdo říká zpětnou vazbu, naslouchej.
Otázky k zamyšlení pro přijímání zpětné vazby
✓ Jakým způsobem jsem ochoten/ochotna slyšet názory jiných na to co a jak dělám?
✓ V čem mi může zpětná vazba pomoct?
✓ Co když zpětná vazba, kterou slyším, je z mého pohledu nepravdou?
Možné řešení: V momentě, když přijímám zpětnou vazbu, tak pouze naslouchám. Poté řeknu: „Děkuji vám za váš názor. Souhlasím, že je to váš názor. Můj je jiný. Máte chuť ho slyšet?" Pouze vyjádříte souhlas, že komunikační partner má svůj subjektivní názor.
Otázky k zamyšlení pro dávání zpětné vazby
✓ Co potřebuji příjemci zpětné vazby sdělit?
✓ Co podstatného je potřeba říct?
✓ Jakou změnu očekávám?
3 pravidla pro formulování zpětné vazby
✓ Konkrétně vztahově neutrálně popsat chování druhé osoby.
✓ Přidat popis toho, co v nás toto chování vyvolává (emoce).
✓Přidat návrh na řešení, když jsme nadřízenou osobou nebo je o moji radu zájem. Malý tip: Nechte zaměstnance, ať řekne svůj pohled na věc a navrhne řešení. Mohou z toho vyplynout nové nápady a návrhy.
3 nejdůležitější zásady pro používání zpětných vazeb
✓ Aby byla zpětná vazby účinná, měla by následovat hned po výskytu chování, ke kterému je udělena. Samozřejmě, ne vždy to umíme. V pořádku. Po prožití dané situace si zrekapitulujeme, jak to příště dokážeme říct tomu druhému, a trpělivě počkáme, až se vyskytne podobná situace. A ona nastane.
✓ Aby byla zpětná vazba přínosná, měla by být udělována k chování, které lze ovlivnit. Je zbytečné dávat zpětnou vazbu například ke koktání.
✓ Aby zpětná vazba fungovala, je nutné zveřejňovat své pocity, které prožívám, a v části věnované popisu chování nesklouznout k hodnocení, věštění, mentorování. Taktéž je potřeba vědět, jak to vidí druhá strana.
Příklad: „Když vidím, jak jezdíš na koni bez vesty a helmy, mám o tebe strach. Domluvili jsme se, že ochranné pomůcky budeš nosit. Je něco, co ti v tom brání?“
I když má dcera 14 let, tento výrok je ochotna přijmout a ochranné pomůcky opět používat. Taky bych mohla komunikovat jinak a použít hodnocení, vyčítání, nálepku, mentorování a věštění budoucnosti: „Opět nemáš helmu a vestu, to chceš být dotlučená jak naposledy, když jsi padla na hlavu. No jasně, padlá na hlavu. Co z tebe jednou vyroste, když nedodržuješ pravidla. Však, uvidíš, ještě si vzpomeneš, co jsem ti říkala.“
Co myslíte, v kterém komunikačním vzorci mám větší šanci se s dcerou domluvit?
Shrnuto
Zpětná vazba je důležitým nástrojem, jak předcházet konfliktům. Setkáme-li se s chováním, které je nám sympatické, byli bychom rádi, aby se k nám tak druhý choval i nadále. Oceníme toto chování, třeba jenom poděkováním.
Naopak setkáme-li se s chováním, které nám je nesympatické, chtěli bychom, aby ho druhý neopakoval. Právě pro chvíle, kdy aspirujeme na ovlivnění chování druhých, se hodí komunikační zpětná vazba.
Samozřejmě tajů kouzelné vazby je daleko více, a o tom si můžeme společně popovídat na kurzu zpětná vazba, který organizuji. Nejdůležitější je pak získané informace zavést do svého života a to chce trénink.
Jestli chcete umět zpětnou vazbu používat, přijďte na kurz.
